서비스 운영 업무 리스트

서비스 운영 업무 시스템 체계화 개요

1. 세부 업무 목록을 정의 (모든 서비스에 참고할 공통 내용)
2. 가장 우선순위, 중요도 높은 업무를 선택적으로 진행
   1. 각 서비스 별 stage 에 맞는 업무 진행
   2. 내부 리소스 고려하여 가장 필요한 업무를 가장 정확하고 빠르게 할 수 있도록 시스템
3. 체계적으로 문서화
   1. 언제든 인수인계 및 업무 분담 용이하도록
   2. 서비스 히스토리를 손쉽게 파악할 수 있도록

서비스 운영 업무 정의

서비스 운영 관리

• 웹, 앱 서비스 시스템 관리 및 이슈 관리
• 사용자 경험 설계
• 운영 시스템 및 비용 효율화
• 서비스 운영, 백오피스 상의 디테일한 개발 이슈 매니징
• 서비스 운영 성과 지표 및 비용 정리
• 반복적인 운영 업무 자동화
• 운영 프로세스 실행

 

서비스 운영 전략 수립

• 체계적인 운영 시스템 구축
• 최적의 운영 프로세스 설계 및 정책 수립
• 운영 데이터를기반으로 서비스 전략 수립 및 실행

 

내부 서비스 운영

• 서비스 내 컨설턴트 역할 (다른 팀의 의사결정을 돕는 서포트 역할)
• 서비스 활성화를 위한 이벤트 운영, 관리
• 가입/주문/배송 프로세스 관리 및 개선
• 캠페인 운영 관리
• 신규 서비스에 대한 내부 운영 메뉴얼 기획 및 운영
• 서비스 운영 단계별 대응
• 푸시 알림 발송, 팝업 알림 등록

 

서비스 분석

• 데이터 수집, 관리 및 분석
• 데이터 기반 서비스 분석
  • 유저 트래킹 및 분석
  • 사용자 트래픽 분석
  • 서비스 고도화 기획 및 경쟁사 분석
• 내부 데이터 분석을 통한 인사이트 도출
  • 광고, 서비스 데이터, 고객 데이터 및 VOC를 통한 인사이트 도출
• 데이터 분석을 통한 지표 구축
  • 내부 핵심 지표 설정
  • 데이터 통계 분석 및 지표 대시보드, 리포팅

 

서비스 개선 제안

• 서비스 성과 관리
  • 서비스 운영 성과 지표 수립
  • 서비스 운영 팀의 KPI정의, 수립 및 모니터링
  • 성과 관리를 위한 운영 데이터 수집 및 가공
• 서비스 개선사항 도출
  • 사용자 피드백, 설문을 토대로 개선사항 도출
  • 서비스 활성화 방안 도출
  • VOC 분석 및 개선점 도출
  • 고객 분석을 통한 서비스 운영 개선 방향 수립
  • 서비스 운영 프로세스 효율 측정 및 개선
• 내부 인사이트 실험 및 분석, 서비스화
• 서비스 개선을 위한 새로운 툴 및 시장 조사
• 신규 아이디어 제안
  • 시장 조사, 데이터 분석, VOC 기반의 신규 기능 및 서비스 아이디어 제안

 

서비스 정책 개선

• 서비스 정책 수립 및 프로세스 정의성과 관리
• 서비스 운영 정책의 적용, 개선, 관리

 

고객 응대

• 소비자 문의 응대 및 개선
  • 사용자 만족도 조사 및 평가 관리
  • 사용자 상시 모니터링 및 피드백
  • CS 채널 구축 및 관리
  • 고객 커뮤니케이션 및 고객 경험 관리
    • CX 프로세스, 시스템 기획 및 운영

 

커뮤니케이션

• 광고주, 인플루언서와의 커뮤니케이션
• 클라이언트 커뮤니케이션
• 파트너사 커뮤니케이션
• 대고객 커뮤니케이션 전략 수립 및 메시지 작성

 

자사 서비스 Product Life Cycle

1. 자사의 각 서비스를 PLC 에 포지셔닝
2. 각 Cycle 단계에 필요한 운영 업무 배치
3. 각 서비스 특성과 Cycle-운영 업무 배치를 고려하여 세부 운영안 수립

 

 

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서비스 운영에 대한 경험이 부족한데..

잘할 수 있을까? 아니 잘하기 위해서 정리한 업무 리스트!